En febrero, Viviana Amigo Pastén, funcionaria administrativa del Cesfam “Dr. Eduardo Ahués” de Maipú, cumplió 36 años de servicio en la salud pública. Una carrera que inició en el Cesfam Nº1 de Santiago, en roles como farmacia, y prosiguió luego en su comuna, trabajando en el SOME (Servicio de Orientación Médico Estadístico) de su actual centro, atendiendo usuarios, una labor a veces compleja pero que ella disfruta. “Me encanta mi trabajo”, afirma.

Aunque desde 2013 trabaja en el SIGGES del Cesfam (el sistema de gestión de las Garantías Explícitas en Salud) su experiencia con los pacientes la llevó a asumir un importante desafío que ha rendido frutos: el 2016 postuló y ganó una pasantía de Calidad de la Atención y Trato al Usuario en Argentina, tras la cual creó un proyecto piloto de mejora, aprobado por su equipo directivo, que ha permitido reducir el tiempo de espera de los pacientes en un centro que tiene 40 mil usuarios inscritos, y que con otros dos Cesfam dependientes del SSMC son la oferta de atención primaria para casi la mitad de los 550 mil maipucinos. “Los años que me tocó trabajar directamente con el público me sirvieron muchísimo. Para muchos es una parte difícil, pero en realidad a mí me gusta y por eso el proyecto que diseñé además tuvo que ver con atender de alguna forma, en algún momento del mes, a una gran cantidad de pacientes”.

¿Cómo fue la experiencia de cursar la pasantía?

Cuando me vi en el listado, como que no creía. Además me sentí muy privilegiada porque fui la única funcionaria de Cesfam, porque los otros 43 compañeros de todo el país eran de hospitales y SAPU. Fue una experiencia muy buena, del  7 al 18 de noviembre, dos semanas muy provechosas, con clases intensivas en universidad y visitas a tres hospitales de Buenos Aires, donde fuimos sacando, lo que nos iba a servir en nuestras instituciones. Y lo que yo rescaté fue el trabajo en equipo; ponerse en el lugar del otro. Como viví atendiendo público hartos años, es una parte fundamental que el resto del equipo sienta que lo que está pasando es responsabilidad de todos, y no sólo de los dos funcionarios que están atendiendo a los usuarios en un lugar.

¿Qué problema esperaba abordar con ese aprendizaje?

En mi Cesfam tenemos tres SOME satélites y los días en que se dan horas para pacientes crónicos y de control sano, que son los cuatro primeros días y los más críticos acá de cada mes, es una cantidad enorme de gente la que llega acá y congestionaba las salas de espera. Las filas eran largas y el tiempo que esperaban los pacientes entonces era efectivamente muy largo. Había un problema detectado, que visualizamos acá, y que hoy afortunadamente ya se resolvió para los usuarios, porque en los dos meses que llevamos de implementado este proyecto de apoyo, después de que partimos en marzo, hemos visto muy buenos resultados.

¿En qué consiste el proyecto que diseñó?

En realidad lo que hicimos fue: las personas que trabajamos en oficinas, sin atención de público, nos preparamos y apoyamos a los compañeros que están atendiendo a esa gran masa de gente, durante esos días.

En los días de dación de horas, calendarizados de acuerdo a los programas que se llevan dentro de la atención primaria, en esos días los funcionarios que no atendemos habitualmente público apoyamos a los SOME satélites, que es donde hay más cantidad de público en espera, y vamos sacando rápido esa tarea. Entonces, si antes los usuarios tenían dos horas de espera o más, ahora en menos de una hora ya están afuera. Antes teníamos largas filas toda la mañana. Ahora en el centro prácticamente como a las 11 de la mañana ya no queda público en espera.

¿Se prepara a los funcionarios que apoyan?

Se les entrega una pequeña capacitación, que como yo ya he estado en esto antes, la pude hacer. Preparé digamos un apunte de lo que se hace habitualmente en los SOME para la dación de horas, a todas las compañeras que estamos apoyando, con todos los detalles, para que cada una tuviera bien claro el día para poder atender en forma. Y ha dado resultados que pudimos notar en marzo y abril con diferencias notables.

¿Qué sectores del Cesfam reciben este apoyo?

Los sectores que estamos apoyando son dos, amarillo y blanco, que son los que tienen mayor cantidad de público, todo lo que es pacientes crónicos, diabéticos, hipertensos, y los controles sanos, controles de regulación con la matrona, etc.

Son cuatro días a principios de mes de dación de horas, programados por calendario, dos días que se dan las horas de crónicos, y después vienen todos los no profesionales. El refuerzo, que es por unas horas cada uno de esos días, permite duplicar y hasta triplicar la gente que atiende en condiciones normales, entonces en vez de atender dos administrativos a toda esa cantidad de público, estamos atendiendo entre cuatro y seis personas.

¿Cómo han recibido la comunidad y el equipo estos resultados?

La gente estaba muy contenta, porque se extrañaban de lo rápido que fue el tiempo en que llegaron, se les atendió y se fueron, en la mitad o menos. Son crónicos, por ejemplo, que estaban habituados a venir a esperar mucho y con esto esperamos mejorar la satisfacción usuaria. Y mis compañeros también estaban satisfechos porque les ayudamos a disminuir su sobrecarga laboral, y agradecidos de que otro que se ponga en su lugar y se trabaje de manera participativa.

Los jefes de los sectores además me hicieron llegar felicitaciones por escrito porque en realidad el apoyo fue bastante significativo, se cubre la agenda alivianando mucho tanto a los compañeros como al usuario que estaba en espera. Y la subdirección del Cesfam me hizo llegar una nota de mérito en mi hoja de vida. Todo eso es satisfactorio por supuesto, más porque todo el mundo apoyó con ganas, no obligado, si no entendiendo que es el trabajo de todos. Y eso es importante.

¿Una idea cómo esta es replicable en otros centros?

Por supuesto. No sé cómo está funcionando en otros Cesfam, pero se puede replicar de forma absoluta, porque los SOME satélite que están en todos los centros tienen la misma demanda en los días que se programa la dación de hora. Entonces, si lo hacen en otros lugares debería ser tan efectivo como ha sido acá.

Llama la atención además que sea una solución aparentemente tan sencilla, porque aquí además no hubo ningún recurso involucrado, solamente el recurso humano y las ganas de llegar a solucionar juntos un problema.